Hvad er KTI?

KTI er et almindeligt mål inden for kunde- og markedsundersøgelser og står for kundetilfredshedsindeks. Ved hjælp af KTI kan du måle kundens opfattelse af din virksomhed, og det er et af de mest almindelige mål til at måle kundetilfredshed. Nogle gange omtales begrebet som CSAT (Customer Satisfaction Score) i stedet, hvilket er den engelske term.

Sådan måler du med KTI

Kundetilfredshedsindeks er måske det mest oplagte mål for, hvordan en virksomhed opfattes af kunderne. I modsætning til Net Promoter Score og CES går man lige til sagen med KTI-spørgsmålene. I undersøgelsen spørger man kunden direkte om, hvor tilfreds den er med virksomheden helt generelt. KTI-scoren beregnes derefter ud fra gennemsnittet af tre spørgsmål med svarmuligheder fra 1–5.

I en KTI-undersøgelse stilles disse tre spørgsmål:

1. Hvor tilfreds er du generelt med virksomhed X som helhed?
2. Hvor godt opfylder virksomhed X dine forventninger?
3. Forestil dig, at der fandtes en perfekt virksomhed i din branche – hvor tæt kommer virksomheden på et sådant ideal?

Scoren kan derefter analyseres med en regressions- eller en korrelationsanalyse. I analysen undersøges, hvilke dele af virksomhedens drift der i størst grad kan forklare, om en kunde er tilfreds eller ej, generelt set. Når du arbejder med at måle med KTI, anbefaler vi at gennemføre årlige kundeundersøgelser, eftersom KTI-scoren og de faktorer, der driver mest kundetilfredshed hos jer, da kan følges og analyseres over tid.

Fordele ved kundetilfredshedsindeks

Den direkte fordel ved KTI er, at du får den viden, du har brug for, til at forbedre din kundetilfredshed. Forskere på området mener, at en mere tilfreds og mere loyal kunde er mindre prisfølsom. Tilfredse kunder giver også lavere kundeafgang, hvilket gør, at høj kundetilfredshed har store økonomiske effekter. Når kunden er blevet loyal, har det vist sig, at den også bliver mindre prisfølsom, hvilket betyder, at høj kundetilfredshed også giver store økonomiske effekter. At arbejde med kundetilfredshed er noget, der først og fremmest vil påvirke fremtidige køb. Som med mange andre markedsindsatser er det derfor vigtigt at huske at tænke langsigtet for at se positive resultater. Indsatser for at øge kundetilfredsheden bør derfor ses som investeringer snarere end udgifter.

Vil du måle kundetilfredshed og overvejer, hvilken metode der er bedst for dig? Læs mere om vores kundeundersøgelser