Hvad er NPS?

Hvad er NPS?

NPS står for Net Promoter Score og er et mål til at måle kundeloyalitet. Målet baseres på spørgsmålet om, hvor sandsynligt det er, at en person ville anbefale en virksomhed til andre. Med andre ord kan man sige, at NPS hjælper dig med at måle, hvor stor sandsynlighed der er for, at en kunde anbefaler din virksomhed til andre, hvor NPS er lig med den score, der indikerer, hvor din virksomhed står i spørgsmålet.

NPS blev udviklet, fordi det længe har været et nøglespørgsmål at kunne måle kundeloyalitet på en enkel og pålidelig måde i markedsundersøgelser. I bogen ”The one number you need to Grow” (Reichheld, 2003) skriver Frederick Reichheld, at der egentlig kun behøves ét spørgsmål for at måle kundeloyalitet, nemlig:

”Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale virksomhed X til en ven eller kollega?”. 

Målet er dermed en af de enkleste måder at måle kundeloyalitet på. Hvis man vil lave en undersøgelse for at finde ud af NPS, passer det også at stille flere spørgsmål i forbindelse med målingen. Det for at finde ud af, hvad der ville gøre virksomheden bedre, og hvordan de kan øge kundeloyaliteten med kunder, der anbefaler dem til andre.

Hvad er fordelene ved NPS? 

Der findes meget få markedsføringsmetoder, der er så effektive som anbefalinger fra tidligere kunder. Derfor bliver det vigtigt at imødekomme kundernes behov og få dem til at sprede et godt omdømme om sig. Ved at bruge NPS kan I holde styr på, hvordan kunderne ser på jeres virksomhed, og finde ud af deres negative oplevelser. Det gør, at I løbende kan arbejde på at forbedre jeres omdømme ved at gå direkte på problemet og på den måde undgå dårlig omtale. Resultatet bliver mere tilfredse kunder, hvilket fører til gode anmeldelser og flere nye tilfredse kunder.

Beregn Net Promoter Score

Infografik om, hvordan du beregner Net Promoter Score (NPS)

NPS beregnes ved at stille spørgsmålet ”Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale virksomhed X til en ven eller kollega?” til din udvalgsgruppe. Når resultatet er indsamlet, tager du den procentvise andel, der ville anbefale virksomheden (ambassadørerne), og trækker den procentvise andel fra, der ikke ville anbefale (de passive). Som det ses på billedet ovenfor, er de passive dem, der har svaret 0–6, mens ambassadørerne har svaret, at der er stor sandsynlighed for, at de ville anbefale virksomheden (9–10). Du får et procenttal, når du trækker fra, og det ganger du med 100 for at få din Net Promoter Score.

Hvad er en god NPS?

Resultatet for NPS går i et spænd mellem -100 og 100, hvor 100 er maks. En score over 0 viser, at I har flere kunder, der ville anbefale jer, i stedet for at tale nedsættende om jer / ikke anbefale jer. Et godt resultat er dermed et tal over 0. Ved at gennemføre undersøgelsen over tid kan I se, hvordan jeres udvikling ser ud, og hvad I skal forbedre med tiden for at få kunder, der fortsætter med at anbefale jer.  Beregn NPS ved hjælp af følgende formel:

NPS = (Antal ambassadører i % – Antal passive i %) * 100

NPS-tjeneste

Med Lysios NPS-tjeneste får I et kontinuerligt indblik i kundernes tilfredshed, såvel som sandsynligheden for, at kunderne ville anbefale jer. Gennem det webbaserede værktøj, vi bruger, får I også mulighed for at kontakte de kunder, der svarer, at de ikke er tilfredse, eller endda dem, der ville fraråde venner og bekendte at henvende sig til jeres virksomhed.

Inden for visse brancher tilbyder vi også benchmarking for NPS. Der kan vi fortælle, hvordan I står jer mod jeres konkurrenter, og hvordan markedet ændrer sig over tid.

Tag gerne kontakt til os, så fortæller vi mere om NPS-tjenesten!